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汽车

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文 | 陶妍妍

梅赛德斯-奔驰是以产品为导向的公司吗?不,我们是一个以客户为先的公司。”2018年4月25日,在北京车展奔驰展台后的专访间内,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺这样告诉【汽车维基APP】。“以客户为先”,这几个字听着格外耳熟,那些第一次参加北京车展的造车新势力们,那些玩转互联网、天生就是演讲家的创始人们,他们最爱说的就是这句话:我们和传统车企的最大区别就在于,我们是以客户为先的。

身为“汽车发明者”、有着132年品牌历史的奔驰,与那些成立没几年、第一款车还未必量产了的造车新势力,在公司理念上竟然不谋而合。确实,“以客户为先”是一条颠簸不破的真理,但奔驰品牌的“驻颜有术”也令人惊叹。“132 年的创新能力、对客户需求洞察的能力以及创新客户体验的实力,是这些成就了奔驰的成功故事。”倪恺说到。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

总裁兼首席执行官倪恺先生

奔驰这一成功经验同样适用中国市场。五年前,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立,倪恺带领着他的团队,想客户之所想、投放最优质的产品、创新服务理念、增强与经销商之间的默契,通过这一系列的举措,奔驰也得到了客户的信赖和市场的回馈:从五年前的相对落后到现在赶超竞争对手,截止今年三月实现了连续稳健的增长,被客户评为“我喜爱的品牌”。一个这样的奔驰,在中国汽车产业“新四化”的巨大变革中,无论是面临老对手的角逐还是新品牌的挑战,都能真正做到“不惧”。

“三件重要的事情”

3款全球首发车型,4大品牌联手,10余款市场首发车型,共37款重磅车型登场,梅赛德斯-奔驰以强大且极具诚意的参展阵容登陆2018年北京国际车展。除了新车,奔驰还带来一个好消息:2018年第一季度,梅赛德斯-奔驰和smart品牌在中国市场共交付174,088辆新车,同比增长16%。

这已经是自奔驰销售公司成立以来连续多个月在华打破月销量纪录,在微增长的中国车市大环境下大放异彩。从市场排名来看,无论是3月份单月销量还是一季度累计销量,奔驰都稳坐豪华品牌销量第一名。

不过,市场瞬息万变,车市增长放缓,加上2018年是竞争对手奥迪和宝马的产品大年,不仅投放新车数量多,并且都是重要换代车型或全新产品。面对这样的局势,奔驰如何面对?倪恺认为,市场处于动态的发展状态,没有谁能确定是否会一直保持现有的发展态势,对奔驰而言重要的是尽可能地做到自己的“最好”。

而另一方面,倪恺并不认同以销量为第一目标的做法:“我们希望的是能够长期保持健康发展。”销售公司成立后至今的五年多时间里,奔驰取得的就是“健康的发展”,倪恺将这种发展的原因总结为“三件重要的事情”:客户为中心的策略、积累良好口碑的产品、和谐的合作关系

“我们做的每一个决策,每一次创新,都是以客户为先出发,通过自我创新,通过对客户需求的充分理解和感悟,我们努力想客户之所想,并不断超越客户期待,我们也希望以此来获取客户的认可和良好的口碑。”倪恺反复强调“以客户为先”的重要性。最有代表性的实践就是Mercedes me车主俱乐部,奔驰通过俱乐部为会员车主提供覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康教育、旅游、娱乐等多位一体的生态服务体系。在第三方公司的调查中,梅赛德斯-奔驰已连续数年被评为最令客户心仪的品牌。

在产品方面,过去五年来奔驰在华的产品矩阵得到极大的丰富和完善,C级车、E级车、S级车、GLA SUV、GLC SUV、GLE SUV等换代产品强势引入,成为各细分市场的标杆产品。今年虽然不是奔驰的产品大年,但仍然会延续稳健的产品攻势,在中国市场推出超过12款的全新或改款车型,包括本次车展亮相的全新长轴距A级轿车以及新一代长轴距C级车等。

与此同时,对于奔驰这样一个国际品牌而言,在中国取得的一切成绩都与北汽集团、经销商等合作伙伴的精诚合作离不开关系。就在今年2月,戴姆勒与北汽宣布共同出资119亿新建生产基地,进一步改善北京奔驰的生产能力,以满足未来中国市场的需求。奔驰的经销商,则被誉为“最幸福的经销商”,这种幸福不只来源于高盈利,也来源于经销商与厂商平等的相处模式。

这“三件事情”是倪恺对奔驰上一个五年的总结,但他认为,即使面临汽车产业的巨大变革,这些“符合市场与客户需求的正确的事情”依旧会坚持做下去。这也是132品牌历史的奔驰不惧任何挑战的底气所在。

“竞争让我们更强大”

2018年的北京车展是汽车行业大变革的小缩影。传统造车企业纷纷加入“转型大军”,拥抱电动化、智能化、网联化与共享化。造车新势力们从PPT走上概念车或量产车阶段,步伐快的已经开始交付车辆给用户。自主品牌在走高端化路线,中高端品牌继续研究着市场动态,高端豪华品牌则在想方设法让更多的消费者爱上自己倡导的品牌理念和生活方式……这样的大环境下,身为“汽车发明者”的奔驰,正在以开放的心态拥抱一切变化,以不忘初心的姿态乘风破浪。

“梅赛德斯-奔驰并非一家传统的汽车厂商,我们的竞争优势在于品牌 132 年的创新能力、对客户需求洞察的能力以及创新客户体验的实力。我们在智能互联、自动驾驶、共享出行及电力驱动等各个领域都在不断发展,从客户体验到产品本身,我们的创新从未止步。”倪恺说的这番话像是奔驰品牌对这个时代的宣言。

而这个宣言的最佳“代言人”,就是在北京车展上全球首发亮相的重磅产品——全新长轴距 A 级轿车,它是奔驰新生代家族中的首款轿车,更是豪华紧凑级轿车细分市场中的唯一一款长轴距车型,轴距达到了2,789毫米,树立了该细分市场的新标杆。

最值得一提的是,全新长轴距A级轿车是首款搭载了全新梅赛德斯-奔驰MBUX智能人机交互系统的量产车型。全新MBUX智能人机交互系统采用了AI人工智能科技,通过出众的学习能力,将汽车变成一位“全天候AI顾问”。此外,它还首次全球独创了应用增强现实(AR)技术的“实景穿越导航”,将眼前的实景道路环境和虚拟的导航指示信息完美叠加,让驾驶人员更容易搜索特定的房屋号码或找到正确的转弯路径。全新MBUX智能人机交互系统还是一位拥有自然语音识别功能的“读心语音助理”,能够识别更口语化的表达方式,不管你说普通话还是四川话、广东话都能听懂。

全新长轴距 A 级轿车将凭借“全新设计的外观、加长的轴距、豪华的内饰、丰富的科技配置、全铝四缸发动机、最智能的人机交互系统”,与奥迪A3 Limousine和宝马1系运动轿车展开正面“厮杀”。

谈到竞争,倪恺直言:“我们从来不惧怕竞争,因为竞争可以让我们更加强大,激活市场,最终惠及客户。”

这番话不仅适用于宝马奥迪等老牌竞争对手,也同样适用那些在“新四化”背景下诞生的造车新势力们。“我们与许多新兴车企拥有不同的发展基础,在未来3-10年当中,我们会推出更多符合客户需求的车型,我们可以通过实践让大家看到一直以来最具创新力的品牌如何用持续以创新力引领未来。”

例如在新能源布局方面,奔驰也已走在市场前列。据介绍,2019年奔驰将将推出自己本土化生产的电动车车型,到2022年,奔驰全球将有超过10余款纯电动车型,预计到2025年,新能源车将占奔驰全球乘用车总销量的15%至25%。还有客户体验和生态方面,前文提到的Mercedes me车主俱乐部就是最佳例证,前不久Mercedes me外滩体验店登陆上海,成为中国大陆第二家、全球第七家品牌体验店,集餐饮娱乐、精品购物、产品展示和试乘试驾于一身。这样的体验店不正是造车新势力所想实现的品牌体验中心吗?

敏锐如奔驰,其实一直在创新。恰如百年前,奔驰的两位品牌创始先驱并没有选择做更好的马车,而是发明了汽车。“132年以来,大胆的自我革新、不断超越客户期待,是梅赛德斯-奔驰保持行业竞争力的不二法则。”倪恺总结道。